Kundenbefragung 2020

Einstieg

An so einem Benchmarking nahmen wir nach 2002, 2008, 2010, 2014, 2016 und 2018 bereits schon zum siebenten Mal teil.

Dieses Mal beteiligten sich 11 Unternehmen aus ganz Deutschland.

Folgende Punkte waren für uns und den anderen teilnehmenden Unternehmen bei dieser Kundenbefragung wichtig:

• Wie nehmen die Kunden unser Unternehmen wahr?
• Worauf  sollten  wir  besonders  achten,  um  die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen?
• In welchen Bereichen können wir uns verbessern?
• In welchen Bereichen brauchen wir zurzeit keine zusätzlichen Anstrengungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Die Erhebung der Daten erfolgte mit Hilfe eines von der confideon Unternehmensberatung GmbH erarbeiteten Fragebogens.

Die Rücklaufquote betrug 22 % (94 % Privathaushalte, 6 % Sonstige; 58 % 60 Jahre und älter, 38 % 40 – 59 Jahre, 4 % 30 – 39 Jahre, 0 % 29 Jahre und jünger)

Wichtig: Meinungen der befragten Personen ist immer subjektiv. Es ist schwer zu differenzieren, ob die dargestellte Meinung aufgrund der Leistung oder aufgrund anderer Ursachen entstanden ist. Für manche Kunden, die geantwortet haben, lag der Kontakt mit uns weit in der Vergangenheit.

Zufriedenheit

84% der Kunden sind insgesamt mit den Angeboten und Leistungen zufrieden bzw. sehr zufrieden. Im Vergleich zum Jahr 2018 erhöhte sich die Anzahl der zufriedenen und sehr zufriedenen Kunden um 1%, gleichzeitig erhöhte sich jedoch auch die Anzahl der insgesamt weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden um 4%.

97% der Kunden bewerteten den Service mit angemessen, gut oder sehr gut.

Die Stärken liegen vor allem in den Bereichen “Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter vor Ort und am Telefon”. Die geringste Zufriedenheit liegt bei “Informationen über rechtliche Grundlagen” vor. Hier werden wir langfristig Optimierungsmaßnahmen entwickeln und unseren Kunden entsprechende Informationsangebote zur Verfügung stellen.

Aufschlussreiche Kommentare

Bei den Kommentarfeldern waren drei Schwerpunkte auszumachen: Kalkhaltiges Wasser (immer wieder), die Preise und der Geruch in Stavenhagen und an der B 104. Aber auch Wünsche und Lob haben wir bekommen. Hier nun einige Auszüge mit den entsprechenden Antworten von unserer Seite:

Das Wasser ist zu kalkhaltig!

Unser Trinkwasser ist ein reines Naturprodukt. Die Wasserhärte variiert je nach Brunnen. Ausschlaggebend ist der natürliche Gehalt an Mineralien, wie Calcium und Magnesium. Aus unseren 19 Wasserwerken fließt mittelhartes bis hartes Wasser, das sehr schmackhaft und gesund ist. Nachteil sind ggf. stärkere Kalkablagerungen im Haushalt. Eine Wasserenthärtung in den Wasserwerken wäre sehr kostenintensiv und muss dann wiederum von unseren Kunden getragen werden. Darum entscheiden wir uns regelmäßig gegen eine solche zentrale Enthärtung.

Die Preise sind unverschämt hoch!

Die Preise für die Leistungen des WZV werden im Zwei-Jahres-Rhythmus kostendeckend kalkuliert. Das ist im Kommunalabgabengesetz genau geregelt. Dazu werden z. B. laufende Kosten sowie die zu erwartende Menge an Trink- und Abwasser herangezogen. Die Wirtschaftspläne und Jahresabschlüsse werden öffentlich ausgelegt. Wann und wo erfahren Sie regelmäßig auf unserer Seite Bekanntmachungen.

Geruchsbelästigung! Es stinkt schon zu lange und zu oft in Stavenhagen

Dazu habe wir ausführlich in einer Pressemitteilung (Nr. 4/2020) vom 03.12.2020 Stellung genommen. Wir arbeiten derzeit intensiv an der Bewältigung dieses Problems.

Wünsche und Lob:

• Dankeschön für die Bereitstellung des Wassers.
• Seid 20 Jahren bin ich ihr Kunde und hatte noch keine Probleme.
• Sie leisten in meinen Augen tolle Arbeit.
• Bleiben Sie gesund.

Vielen Dank an dieser Stelle für Lob und Kritik. Damit sorgen Sie dafür, dass wir weiter besser werden können.

Qualität des Trinkwassers

Das Urteil über die Qualität des Trinkwassers fiel mit 87% gut und sehr gut aus. Der Mittelwert beträgt 3,77 (von 5) und liegt damit unter dem Mittelwert der Projektgruppe von 4,18. Von den befragten Kunden sind 13% (eher) unzufrieden mit der Qualität des Trinkwassers.

In diesem Zusammenhang sollte beachtet werden, dass 37% der begragten Kunden das Leitungswasser des WasserZweckVerbandes Malchin Stavenhagen gerne trinken. 24% nutzen generell lieber im Supermarkt gekauftes Mineralwasser. Dabei unterliegt unser Trinkwasser strengen gesetzlichen Regelungen der Trinkwasserverordnung und wird regelmäßig kontrolliert. Schauen Sie selbst auf unserer Seite “Trinkwasserversorgung” in dem Abschnitt “Wasserwerke in der Übersicht” nach. Hier finden Sie zu all unseren Wasserwerken die jeweiligen Analysewerte.

Unser Apell an Sie. Trinken Sie unser Trinkwasser. Um ein Vielfaches günstiger als Mineralwasser aus Flaschen, kein Schleppen, gesund und geschmackvoll – Hahn auf und los gehts.

Einschränkungen während der Corona-Zeiten

Sehr wenige Kunden gaben an, Einschränkungen während der Corona-Zeit erfahren zu haben. Das ist ein absoluter Spitzenwert unter allen teilnehmenden Unternehmen.

Image

Bei der Image-Befragung charakterisieren 20% der befragten Kunden den WasserZweckVerband Malchin Stavenhagen als eher „teuer“. Dennoch beurteilen 72% der Kunden das Preis-/Leistungsverhältnis als sehr gut, gut oder angemessen. Somit wurden die Entgelte für die Wasserversorgung und Abwasserentsorgung überwiegend als leistungsgerecht eingestuft.

Mehrjahresvergleich

• Trinkwasserqualität: Im Mittelwertvergleich ist eine Abnahme der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) hat im Vergleich zu 2018 um 9 % abgenommen, der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden hat leicht, nämlich 1% zugenommen.
  • Ein Grund hierfür ist sicher unser hartes Wasser, was immer wieder kritisiert wird. Wir werden dazu in der nächsten Wasserzeitung Stellung nehmen.

• Gesamtzufriedenheit mit den Angeboten und Leistungen: Im Vergleich zu 2018 verringerte sich der Mittelwert um 0,07 Punkte und erreichte ein ähnlich hohes Niveau wie 2016. Es zeigt sich besonders eine Zunahme der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) um 4 %.
  • Das hat sicher mit der Geruchsbelastung durch unsere KA Stavenhagen zu tun. Wir arbeiten derzeit an einer Lösung.

• Unkomplizierte Abwicklung von Kundenanliegen: Auch die Zufriedenheit mit dieser Leistung zeigt eine Abnahme der Zufriedenheit seit 2018. Im Vergleich zu 2018 nahm der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) um 3 % ab, geichzeitig erhöhte sich der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) um 3 %.

• Informationsmenge: Der Mittelwert der Zufriedenheit in Bezug auf die Informationsmenge ist sei 2016 kontinuierlich gestiegen. Mit 1,92 liegt der Mittelwert des WZV über dem Mittelwert von 1,87 der Vergleichsgruppe. 85% der Kunden beurteilten die Informationsmenge mit “genau richtig”.
  • Maßnahmen, die zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf diese Leistung geführt haben, scheinen erfolgreich gewesen zu sein.

• Telefonische Erreichbarkeit: Im Mittelwertvergleich hat die Zufriedenheit mit dieser Leistung zugenommen. Der Mittelwert ist seit 2016 kontinuierlich gestiegen. Der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) hat dabei seit 2018 um 4% zugenommen.
  • Grund dafür könnte durchgängige telefonische Erreichbarkeit (auch in der Mittagszeit) und automatische Rufweiterleitung